ÉTUDE DE CAS
Comment un leader mondial des matériaux de construction a mis fin aux incidents d’impression sur les systèmes ERP et aux tracas des utilisateurs finaux grâce à Vasion Print et Vasion Output
Tout à coup, nous n’avons plus à nous soucier des imprimantes. Vasion permet de tout gérer à partir d’un espace unique.
-—Ingénieur en infrastructure informatique, entreprise internationale de construction
Quelques chiffres
16
serveurs d’impression
Jusqu’à 50
imprimantes par site
Plus de 212
sites de fabrication dans le monde entier
Plus de 80
pays à travers le monde
Résumé
Face à une infrastructure d’impression vieillissante, un nombre effarant de tickets d’assistance en lien avec l’impression et des incidents coûteux sur les imprimantes d’étiquettes stratégiques en arrière-plan, cette entreprise leader dans le domaine des matériaux de construction a allié la puissance de Vasion Print (anciennement PrinterLogic) et de Vasion Output pour mettre à niveau son parc d’imprimantes de manière transparente, soulager le personnel informatique en permettant aux utilisateurs finaux d’installer eux-mêmes leurs imprimantes, et automatiser la résolution de tous les problèmes relatifs aux imprimantes d’étiquettes cruciales pour l’entreprise.
Le client : Un leader mondial sur le marché de la construction
Secteur
Vente en gros de matériaux de construction durables
Ce client Vasion est un leader mondial dans le domaine des solutions avancées d’isolation et d’enveloppe de bâtiments pour le marché de la construction. Il exploite plus de 212 sites de production dans plus de 80 pays à travers le monde.
Trop de tickets, pas assez de temps
Si un mauvais pilote d’imprimante était installé sur l’ordinateur d’un utilisateur final, il était alors impossible d’imprimer des documents et un membre de l’équipe informatique devait organiser une session à distance bien trop longue pour bien mettre à jour le pilote. Comme ce scénario se répétait sans cesse, l’équipe était submergée de tickets d’assistance liés aux problèmes d’impression, ce qui ne lui laissait pas le temps de se concentrer sur des projets plus stratégiques d’amélioration de l’activité.
L’équipe Infrastructure informatique savait que cette situation perdurerait à moins de simplifier le processus d’impression pour les utilisateurs finaux.
Des serveurs d’impression vieillissants qui pèsent trop lourd
L’équipe peinait aussi à atténuer les problèmes en lien avec l’obsolescence de l’infrastructure, ainsi qu’à consolider constamment les appareils physiques pour optimiser l’environnement d’impression.
« Que ce soit pour mettre en œuvre un nouveau pilote ou simplement maintenir nos serveurs, la gestion prenait énormément de temps », se souvient un responsable d’équipe.
Assurer manuellement le fonctionnement des imprimantes d’étiquettes spécialisées stratégiques
Il était également difficile pour l’équipe de faire fonctionner les imprimantes d’étiquettes spécialisées de l’entreprise. Chaque fois que ces imprimantes ne parvenaient pas à imprimer correctement les grandes étiquettes de transport contenant des codes-barres et des informations essentielles sur les clients, les expéditions étaient interrompues, ce qui empêchait de livrer les produits dans les délais et nuisait à l’expérience client.
« Un problème d’impression des étiquettes, comme un alignement incorrect des étiquettes sur le papier, avait des conséquences désastreuses », déplore un ingénieur. « Nous ne pouvions pas expédier le produit et nous ne recevions pas notre rémunération. »
La solution
Adopter l’impression IP directe centralisée et l’Output Automation (automatisation des flux sortants)
L’équipe Infrastructure avait besoin d’une solution de gestion des impressions répondant à trois critères spécifiques :
- Simplifier l’impression utilisateur afin de réduire le nombre d’appels au service d’assistance et libérer l’équipe pour des projets plus stratégiques.
- Remplacer les serveurs d’impression obsolètes par une plateforme unique permettant de contrôler l’ensemble du système d’impression.
- Minimiser les incidents d’impression critiques sur les systèmes ERP.
Ses recherches l’ont menée à une solution sans serveur étonnamment simple à mettre en œuvre et à utiliser, qui a enrayé efficacement les problèmes d’impression.
« Un ancien collègue m’a recommandé Vasion », raconte un membre de l’équipe Infrastructure. « Après avoir contacté l’entreprise, nous nous sommes rendu compte du potentiel de son approche par IP directe. Nous avons donc décidé de tester cette solution. La mise en œuvre s’est avérée d’une simplicité déconcertante. »
L’entreprise a remplacé son parc d’imprimantes par Vasion Print, ce qui a eu pour effet de stabiliser ses imprimantes multifonctions et de réduire considérablement les pannes pour les utilisateurs finaux. Étant donné l’importance de l’impression d’étiquettes pour le bon fonctionnement de l’entreprise, l’équipe a également mis en place Vasion Output. Vasion Output comprend Output Automation Console afin d’aider les membres de l’équipe à suivre les tâches d’impression. Grâce à cette fonctionnalité, ils peuvent facilement automatiser des procédures pour rediriger les tâches défaillantes vers d’autres imprimantes d’étiquettes fonctionnant correctement dans le but d’éviter des retards coûteux.
« C’est tellement simple », se réjouit le membre de l’équipe Infrastructure à propos de Vasion Output. « Du jour au lendemain, nous n’avions plus à nous soucier des imprimantes. [Vasion Output Automation Console] nous avertit lorsque des problèmes doivent être traités et centralise toute la gestion. Je peux être informé des problèmes d’impression dès qu’ils surviennent et demander à quelqu’un sur place de remplacer le papier ou le toner. Cela nous permet d’être proactifs plutôt que réactifs. Mieux encore, c’est devenu bien plus simple d’importer une imprimante. »
[Vasion Output Automation Console] nous avertit lorsque des problèmes doivent être traités et centralise toute la gestion.
Il poursuit : « En cas de problème avec une imprimante, Vasion nous aide à identifier le problème et à le résoudre. S’il s’agit d’un problème lié à un pilote ou au déploiement auprès d’un utilisateur, n’importe quel membre du service d’assistance peut simplement saisir le nom de l’imprimante, son emplacement, son adresse IP et son pilote, puis remédier au problème sans mon intervention. »
Amélioration de l’expérience pour les utilisateurs finaux
« Vasion Print automatise le déploiement et la mise à jour des pilotes d’imprimante », rapporte l’un des responsables de l’équipe Cloud de l’entreprise. « Cela élimine bon nombre des problèmes d’impression les plus courants avant même qu’ils ne se produisent. »
De plus, Vasion Print simplifie la recherche et l’utilisation d’une imprimante adaptée aux besoins des utilisateurs finaux. « Par exemple, s’ils se rendent sur un autre site, les utilisateurs n’ont qu’à se connecter au portail d’installation en libre-service, consulter les imprimantes disponibles en fonction de leur emplacement et sélectionner eux-mêmes une imprimante, au lieu d’envoyer un ticket au service d’assistance », poursuit-il. « Grâce à Vasion Print, les utilisateurs finaux résolvent eux-mêmes leurs problèmes. »
Grâce à Vasion Print, les utilisateurs finaux résolvent eux-mêmes leurs problèmes.
Ces fonctionnalités ont considérablement réduit le volume de tickets d’assistance et permis à l’équipe de se consacrer à l’amélioration du reste de l’environnement d’impression et à la mise en œuvre d’autres projets stratégiques.
Une prise en charge plus simple et mieux organisée des imprimantes
Une fois les serveurs utilisateur supprimés, le nombre de tickets réduit, l’infrastructure allégée et l’expérience utilisateur optimisée, l’équipe Infrastructure s’est attaquée à l’arrière-plan, en supprimant le serveur d’impression restant et en améliorant la résilience des impressions critiques, notamment les services d’impression SAP.
« Comme notre parc regroupant des imprimantes SAP et d’autres types d’imprimantes avait évolué naturellement au fil du temps, avec des conventions de nommage incohérentes d’un site à l’autre, souvent en fonction de la personne chargée de créer les imprimantes, l’équipe informatique a profité de l’occasion pour faire un grand nettoyage et normaliser les conventions de nommage », observe le responsable de l’équipe Cloud. « Cela a facilité la prise en charge du système. » Son équipe a tellement été satisfaite des premiers résultats qu’elle a décidé de transférer l’ensemble de ses impressions SAP vers Vasion Output.
Les résultats
Moins de pression sur le service d’assistance et des utilisateurs finaux plus satisfaits
Depuis la mise en œuvre de Vasion Print et de Vasion Output, l’équipe Infrastructure a noté une forte baisse des incidents liés aux imprimantes et des tickets d’assistance, ainsi qu’une diminution importante des remontées de problèmes.
Pour être honnête, la prise en charge est excellente, qu’il s’agisse d’un problème critique ou non.
« Cela m’a vraiment allégé la tâche », affirme l’ingénieur de l’équipe Infrastructure. « Nos utilisateurs finaux sont plus satisfaits, car ils rencontrent beaucoup moins de problèmes de déploiement et de mise à jour, et ils sont certains que tout fonctionnera correctement. Notre équipe est plus satisfaite, car elle n’est plus submergée de tickets et peut agir de manière proactive pour améliorer notre système d’impression et le rendre plus fiable. »
Et dans les rares cas où l’équipe Infrastructure a eu besoin d’aide, elle a constaté à quel point il était facile et rapide de joindre le service d’assistance primé de Vasion par téléphone.
« Pour être honnête, la prise en charge est excellente, qu’il s’agisse d’un problème critique ou non », affirme l’ingénieur.